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公共圖書館服務趨勢

公共圖書館服務趨勢

Service Trends of Public Libraries

前言

  公共圖書館提供人們與知識、想法、充滿想像力的作品之間的連結,讓每個人可以無時無刻、隨時隨地享有使用這些資源的權力。根據美國皮爾研究中心(Pew Research Center)調查指出,大多數的民眾都認為公共圖書館在他們社區中是相當重要的,亦有大部分的民眾表示希望可以看到圖書館在數位時代中,能進行一些服務的延展,來滿足他們在生活中的需求。然而,在報告中,其他的數據也指出,雖然民眾認為圖書館在他們生活中是重要的,但他們實際到圖書館使用的比率卻不如想像中的高,且對於圖書館所提供的服務內容也不慎了解 (Zickuhr, Rainie, & Purcell, 2013)。

  因此,未來的公共圖書館,在服務上,該如何發展與調整,才能滿足社區使用者的需求與期望,這個議題值得我們去探討與研究。本文由公共圖書館的定義與功能談起,並了解近年來公共圖書館發展趨勢與面臨的困難,接著透過文獻分析統整公共圖書館在服務上的趨勢以及各項服務所做的調整與創新,期望了解公共圖書館,是如何發揮其在社區中的影響力,重拾社區居民對於公共圖書館的信賴,以及願意前往使用圖書館所提供的資源與辦理的各項服務。

公共圖書館

一、定義

  IFLA與聯合國教科文組織公共圖書館宣言指出 (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, 1994):公共圖書館是由地方政府、中央政府或其他社區機構等機制所建立、支持及資助的一個單位,是地方的資訊中心,備有各種知識以及資訊供讀者取用,所服務之讀者不受種族、國籍、年齡、性別、宗教信仰、語言、身心障礙、經濟及就業狀況與教育程度的限制,社區的成員都享有平等的資源及服務。

二、功能

  公共圖書館成立的主要目的是提供各種形式的資源和服務來滿足個人或團體在教育、資訊、文化以及休閒娛樂的需求,其核心功能涵蓋:

  1. 建立兒童的早年閱讀習慣。
  2. 支援各種層級的正規教育及自我進修。
  3. 提供個人開創性發展的機會。
  4. 刺激兒童及青少年的想像力及創造力。
  5. 促進對文化遺產的重視、對藝術的欣賞、對科學成就及發明的尊重。
  6. 提供各種表現形式的表演藝術資訊取得。
  7. 促進文化間的對話,有利於文化的多樣性。
  8. 支援口述歷史。
  9. 確保居民能夠接觸各種社區資訊。
  10. 對地方性的企業、協會及成長團體提供適當的資訊服務。
  11. 助長資訊及電腦技能的發展。
  12. 支持、參與和舉辦各年齡層的掃盲活動。

三、發展

  公共圖書館雖扮演著如此重要的角色,但隨著資訊科技的發展,公共圖書館的發展正面臨了巨大的改變,人們存取與使用資源的方式和過去大有不同,現在,只要透過網際網路便可以找到許多所需的資料,因此也使得人們對於公共圖書館的依賴正在下降,公共圖書館面臨這樣的趨勢,勢必得介入其中,跟上改變的步伐與了解使用者多樣性的需求,以確保能滿足當地社區居民的需求。

  然而,公共圖書館所面臨的困境不僅如此,近年來,伴隨著全球經濟不景氣,圖書館的經費預算也大幅削減,造成購置圖書、多媒體、電子資源、科技產品的經費顯著減少,也有些公共圖書開始進行裁員,或將部分的分館關閉因無經費經營、也有些圖書館將開放的時間縮短或是減少所提供的服務內容等。

  許多公共圖書館皆面臨人們對於圖書館需求的下降與圖書館經費不足等困境,但這些圖書館並不因遇到困境就放棄提供服務,反而開始進行一連串的規畫調整,期望能將有限的資源發揮最大的效用,並透過改變,重拾民眾對於公共圖書館的依賴。

  本文參考美國華盛頓州貝靈厄姆公共圖書館2013年至2017年策略規劃 (Bellingham Public Library, 2013)、紐澤西蒙特克萊爾公共圖書館2013年至2016年策略規劃(Montclair Public Library, 2013)、西雅圖公共圖書館2011年至2015年策略規劃 (Seattle Public Library, 2011) 以及加拿大惠特比公共圖書館2009年至2013年策略規劃 (Whitby Public Library, 2009) 等國外多個公共圖書館之策略規劃與其他公共圖書館發展議題之相關報告,期透過分析了解公共圖書館未來發展的趨勢,以下將依公共圖書館館藏資源、活動推廣、社區參與、教育學習、異業合作、組織管理、館舍空間與建築設計等八大面向進行探討。

公共圖書館服務趨勢

一、館藏資源

(一)館藏發展政策

  公共圖書館工作中相當重要的一個環節是選擇適當的圖書資源來滿足社區使用者多樣的需求,為了瞭解社區使用者需求,圖書館應定期檢討與思考如何進行館藏發展政策的調整,可透過觀察使用者借閱習性,也可透過借閱紀錄分析來進行使用者需求的預測,以此做為參考依據,因應圖書出版及使用者喜好的改變,發展切題且激勵人心的館藏,滿足逐漸形成的需求與期望。

  公共圖書館同時也應持續進行特定主題紙本館藏的需求評估,例如醫療保健、科技新知、理財投資、各國語言學習等主題,並保留部分圖書館預算來購置這些使用率較高且熱門的館藏,讓使用者在有需要的時候,可以立即取得所需要的資源。圖書館在不斷更新資源也需考量淘汰部分過時或不適用之館藏,避免過多不必要實體館藏佔據圖書館館設空間。

(二)數位館藏

  公共圖書館開始將更多的預算投入電子資源的採購,如電子書、電子雜誌與電子多媒體資源。電子雜誌如:ZINIO,提供不受限制的電子雜誌閱覽,主題包含藝術、汽車、娛樂、居家、科技、運動、自然、旅遊、人文等,ZINIO與出版商達成協議,讓這些電子雜誌可以在圖書館提供,目前在加拿大(列治文公共圖書館)、澳洲、英國與美國許多公共圖書館都開始提供ZINIO電子雜誌服務,其所提供的雜誌,雖然是由圖書館進行挑選(Title),但可以說是使用者的一大福音,因為他們可以完整的瀏覽這些雜誌內容。

  公共圖書館也開始提供行動載具的借用流通,如Kindle、iPad等電子書閱讀器,並在紙本期刊區設置電子期刊、雜誌閱讀器借閱站,並設置專人提供電子資源使用指引與行動載具的操作教學等服務,推廣圖書館電子資源,也讓民眾更能夠接受這些新興科技的使用。

  有些公共圖書館也與數位出版者進行協商,希望可以與這些出版者合作製作並出版一些熱門的數位資源,讓這些熱門的資源更容易被取得。有些公共圖書館也在一些資料的保存上做努力,將一些舊有格式的圖書館資源,進行資料格式轉換或數位化,以確保這些資源在數位化的時代,仍能持續被使用與發揮其價值。

(三)特色館藏

  公共圖書館為滿足社區使用者需求,除了核心館藏外,也可以發展獨特的當地館藏資源,例如當地的歷史資源,口述歷史、或是當地的Podcast蒐集。圖書館可與報商簽訂協議,將當地報紙進行數位化典藏,作為當地歷史發展的重要資產,亦可蒐集當地居民所拍攝之照片或學校的畢業紀念冊等資源,並進行數位化,建立社區的特色館藏;口述歷史,蒐集當地居民對於社區歷史發展的描述,藉由居民參與圖書館會議時,蒐集建立當地歷史發展的相關資料;Podcast蒐集社區的一些廣播節目,範圍涵蓋音樂表演到重要的辯論等。圖書館不斷的探索這些新的機會,希望可以更接近當地居民,並發展獨特的館藏資源,保留當地文化歷史。

  公共圖書館除了調整館藏發展政策、採購電子資源與發展特色館藏外,也透過改善圖書館網站與館藏目錄的操作使用方式,期望提供更人性與友善的介面,讓使用者在找尋圖書館資源時可以更得心應手。

二、活動推廣

(一)生活

  公共圖書館服務中,相當重要的一環即是提供當地居民生活中所需的相關知識,許多圖書館開始提供與生活議題有關的活動推廣,包含健康、就業、退休、育兒、老年、經濟等方面議題。例如提供疾病預防與保健相關的健康講座、就業輔助、退休與老年生活規劃、兒童教育與育兒經驗分享等相關的活動規劃,透過這些規劃並結合圖書館相關資源,提供當地居民生活中各種知識。

  部分公共圖書館也與其他圖書館或基金會合作,推廣社區每年一書的活動,這是一個社區閱讀的活動計畫,希望社區中的居民都閱讀同一本書,然後大家一起閱讀與討論書中的內容,將閱讀習慣帶入生活中。實際的例子像是舊金山公共圖書館的一城一書(One City One Book),在2012年,他們所選出的書是<< A Paradise Built in Hell: The Extraordinary Communities that Arise in Disaster>>,舊金山公共圖書館除提供紙本的書籍外,更直接提供電子書方便使用者閱讀(需認證)。

  近年來,圖書館也開始嘗試在圖書館外的空間提供圖書館資源的展示,例如使用傳統的圖書巡迴書車定期將書籍運輸到一些特定的地點外,也提供圖書自動借還系統、自動分類系統、Redbox-style或Kiosks等自助借還書機器,將這些機器設置在社區間,免除使用者可能不便前往圖書館使用上的困擾。在西雅圖公共圖書館,更發展一種腳踏車館員的服務,這些館員直接將書籍放置在腳踏車的車籃中,前往公園、農田、市場等特定地點,舉辦一些說故事時間等小活動 (Lee, 2013)。圖書館不斷的在圖書館資源、館員與社區使用者間找尋創新的可能,希望可以扮演社區生活中相當重要的一環。

(二)科技

  資訊科技在圖書館的應用越來越廣泛,許多公共圖書館開始提供各種方便的科技工具,除了可吸引使用者前來圖書館使用,也提供可能生活條件較差的當地居民,可以有機會使用到這些新穎的設備。例如公共圖書館大多會提供電腦上網專區,可提供人們瀏覽網路、上網收發信件、使用圖書館所提供的軟體或是使用線上資料庫查找資源等。最近,許多公共圖書館也設置科技體驗區,例如:Gadget Garage,車庫小玩意,幫助員工可以接近了解新科技產品,也可以把這些產品借回家使用更熟悉這些產品;Technology petting zoos,提供當地居民平板電腦、電子書閱讀器等閱讀使用的載具,並設置專人於該專區提供資源指引與設備教學的服務。

  許多圖書館隨著科技的趨勢,推出多元的科技指導課程,教導民眾一些電腦使用的知識,例如教導使用文書軟體,如:Word、Excel等,有些圖書館也專門為學生開設Power Point課程,因為簡報是學生在學校學習中相當重要的一個環節,透過簡報,可以簡易的描繪所要表達的主題與呈現報告內容,因此如何做好簡報與如何報告等基本技巧,亦包含於科技指導課程的範圍中;有些公共圖書館可能也會配合圖書館自動化系統的升級更換、新訂購資料庫或安裝新的軟體而開設專班,教導使用者如何使用這些資源與軟體,來滿足生活所需也促進圖書館資源的利用。

(三)特定族群

  公共圖書館各項推廣活動的對象,除了社區裡的一般居民外,也應考量該社區的組成人口,例如,社區內可能有較多新移民人口或社區內可能有較多非裔、西班牙裔或的美國人等,這些新移民可能於文化上與經濟上都屬於相對弱勢,因此圖書館應主動出擊,推行特定的活動來造福這些族群,使他們可以在文化素養上有所提升。

  公共圖書館也針對社區中的研究人員,包含教師、學生等提供線上研究服務,讓這些使用者可以在線上向館員們提出問題且獲得解答;對當地經濟產業,鼓勵他們使用圖書館資源,也協助提供這些公司所需要的資訊。

  公共圖書館進行各種活動的推廣,於活動推廣後,也應評估各項活動的必要性與活動是否有需要檢討改進的部分,才能夠圖書館所讓舉辦的發揮其應有的價值,也能真正的幫助到社區居民,盡到公共圖書館對於社區的責任。

三、社區參與

(一)建立與社區的橋樑

  根據北美的市場研究指出,大部分民眾都認為圖書館是一個安靜及儲藏書本的地方,公共圖書館有義務讓社區居民了解圖書館是什麼、提供了哪些服務以及在社區中所扮演的角色。圖書館應主動與居民建立溝通的橋樑,透過發送圖書館電子報、寄送相關活動傳單或使用社群媒體(Facebook、Twitter)來接近現有或未來的圖書館使用者,讓他們知道圖書館所提供的設施、館藏資源以及各項服務內容,也告知居民各種教育、文化、經濟以及政府單位的資訊,提升圖書館與社區居民的溝通。

  圖書館員亦可以參與社區活動,了解當地居民的生活習性以及逐漸形成的相關需求,參與社區的活動,可擺脫傳統圖書館員給人沉悶的刻板印象,建立起友好、容易相處的公共圖書館員形象,可以促進當地居民對於圖書館員的好感,加深居民對於館員的依賴,也更加願意到圖書館與館員們交流。

(二)圍繞圖書的社區環境

  圖書館員透過了解居民的需求,提供個人加值的服務。例如老先生在下午茶的時間到圖書館與館員話家常,當談論到相關的議題時,圖書館員便可以推薦相關的書籍給老先生。圖書館員也可以改變推薦書籍給使用者的方式,除了使用新書展示的方式外,因主動積極的告知使用者圖書館有哪些資源與他的需求是相符的或是使用者有興趣的。圖書館員透過了解居民,建立一個圍繞圖書的社區環境,提供民眾書籍資訊外,也可規劃一個讓社區內的讀者可以討論書籍以及文化訊息的管道,大家可以彼此分享,也可從別人身上獲得不同的觀點,營造書香社區。

四、教育學習

(一)兒童教育

兒童教育在公共圖書館中,是相當重要的一塊,公共圖書館推廣兒童早年文學,確保社區的兒童在入學前已有能力閱讀,例如在英國的Bookstart計畫。公共圖書館也採取其他策略來搭配兒童早年文學的推動,像是要讓家裡有學齡兒童的家庭,至少都要擁有一張圖書館借閱證,讓家長們可以到圖書館取得一些有用的資源;還有像是專門針對有效的育兒和兒童學習等主題,規劃系列活動,邀請家長與學童來參加;另外也延長說故事活動的時間,且特別把這些時間安排在傍晚或是假日,讓家長在平日下班後或假日休息時間,可以帶著兒童到圖書館來參與這些活動。

(二)青少年教育

  公共圖書館為強化在青少年教育推廣上的貢獻,圖書館可設計每所學校有不同特色的圖書館借閱證,吸引青少年前往使用圖書館。提供青少年生涯規畫服務,幫助規劃學習以及探索個人興趣,也提供青少年所需的豐富資源,包含電子書或連載小說、科技資源等多樣性的內容。許多公共圖書館也開始建立家庭作業幫助中心,提供青少年在家庭作業上的協助,圖書館也應確保學校老師知道圖書館有提供此服務,老師的家庭作業可以鼓勵學生多利用圖書館資源來完成。

(三)終身學習

  公共圖書館可支援個人發展與終身學習所需的各種資源,建立圖書館成為社區的資源中心,提供家長育兒、個人財經、語言學習、健康資訊與退休規劃等館藏,讓每個社區的居民都能在公共圖書館中找到所需要的資源。

  公共圖書館提供高品質免費的課程與多樣的活動推廣計畫,來支持個人成長與終身學習,部分圖書館也開始建立一個互動平台,例如透過社群網站來讓社區的的圖書館員、個人與組織能夠交換特定主題的知識與新知,希望讓學習成為生活中的一部分,讓公共圖書館成為帶領生活中學習經驗的主要角色。公共圖書館積極投入各項公民教育,包含兒童、青少年與終身教育,期望透過圖書館的努力,減少社區居民的教育落差,提升民眾的識字率與文化素質。

五、異業合作

(一)教育、文化與政府組織

  公共圖書館透過與其他產業服務合作,可以觸及範圍更廣的使用者,例如可以和學校與學校的老師進行合作,彼此分享老師的教學資源,幫助學生在學業上能有所幫助與進步。在紐約公共圖書館,教育工作者可特別申請教育工作者借閱證,特過這張借閱證,老師可以借出更多的書籍來作為教學上的參考或作為上課的教材。圖書館也提供幫助老師和學生在家中或學校使用的數位教學資源整理,部分圖書館也特別建置教師部落格,整理圖書館館藏資源中可幫助教學的各種資源,做為教師個人發展、學生學習經驗的參考,讓公共圖書館可以幫助教師在教學上有所幫助。公共圖書館也可以與社區中的大學合作,讓社區大學中熱門的課程或對於居民普遍有意義的課程授課教師,可以在圖書館開課,並利用圖書館的資源,支援其所授予的課程內容。

(二)工商、藝文團體

  公共圖書館與工商、藝文團體可發展合作關係,例如公共圖書館透過和當地藝文團體合作,共同舉辦或協助舉辦一些活動,並幫忙宣傳或陳列廣告傳單等。公共圖書館也可與當地的作家合作,提供作家良好的寫作環境或是邀請他們定期到圖書館與當地居民做一些閱讀分享與討論,促進作家與居民的交流。在與地方產業的合作上,公共圖書館可以贊助一些地方的產業或協助推廣可以滿足當地居民需求的活動,將圖書館舉辦活動的範圍擴大,不再僅是侷限在圖書館內。許多公共圖書館也開始重新規劃會議室空間的使用規則,希望可以讓當地的居民、組織、企業等,都能前來使用圖書館的會議室空間。近年來,圖書館也開始與博物館、美術館等單位合作,圖書館一樣可以陳列一些最新的展覽訊息,有些博物館更推出只要有圖書館的借閱證,便能免費進入博物館參觀。

六、組織管理

(一)人力管理

  隨著顧客需求的改變,公共圖書館的人力配置也應隨其所服務的對象需求不同而有所調整,圖書館應強化組織,創造其工作人員生產力及創造力的最大化。因經費預算的減少,可能造成圖書館內的工作人員人數有所減少,因此圖書館應準備好員工的發展計畫,確保每位館員可以了解各個部門的工作內容,訓練他們擁有各個部門工作的基本能力,以便臨時支援或協助彼此的工作,也訓練館員成為有效率的工作者與活動的推廣者,加強在推廣圖書館資源與服務上的能力。

  在館員個人發展上,圖書館可保留特定的預算,讓館員可以出席參加一些科技相關的研討會,或是工作所需的工作訪、會議等。伴隨資訊科技的發展,使得館員也須培養自身使用各種科技設備的能力,公共圖書館期望建立一個tech-savvy(資訊科技熟稔)的環境,透過訓練館員在工作上所需的各種技能與熟悉各種科技產品的使用,幫助館員能夠更有效地完成工作與協助使用者,進而教導他們使用這些科技產品。

  圖書館在人力上,不斷進行調整,有些圖書館採小組合作的方式,彼此分配與合作完成工作的內容,亦有部分圖書館採約用專門的人員來提供服務項目,例如聘請專人來辦理兒童、青少年活動,專人負責科技訓練指導,或聘用專業IT人員負責管理維護圖書館內所有的IT設備。無論是採取哪種方式來進行工作的安排,各組或各相關工作間,一定要有一個良好的溝通管道,才能讓工作互相搭配與支援,讓圖書館服務有所進展。

(二)組織政策

  在組織政策方面,公共圖書館重新規劃圖書館的經費預算,嚴格控制日常花費,例如使用一些節省能源的設備或是利用太陽能等,幫助節省圖書館多餘的開銷。部分圖書館也透過企業對於圖書館的支持,來向外爭取贊助,募集更多資金,以利提供使用者更優質的服務。圖書館也開始與其他的公共圖書館進行合作,例如發展各館的核心資源,其他若不是當地居民所急需的資源,則用合作的方式來滿足需求。

  公共圖書館在管理變革上,也應改善,保持管理變革的靈活性與前瞻性,嘗試新的或前所未有的服務模式,改變圖書館服務顧客的方式,以不同的方式來提供加值的創新服務,讓圖書館的館員與圖書館整理於社區中是活力的與吸引人前往的。

(三)績效評估

  公共圖書館在舉辦任何活動或做任何改變後,應妥善地收集相關資料進行分析,以了解所推出的活動和改變是否有達到一開始預設的目的。在資料蒐集的工具上,除傳統紙本方式外,亦可透過線上問卷、焦點團體調查、社區居民集會、或是分析圖書館系統中各種統計報表,來了解與評估使用者的滿意程度,藉此,圖書館才能夠針對各項服務進行調整,而繼續成長。

七、館舍空間

(一)社區中心

  公共圖書館為了吸引社區的使用者前來使用圖書館,開始將圖書館的空間進行調整,將圖書館打造成一個舒適、吸引人前往的場所,例如提供舒適的沙發、溫度涼爽的空調環境、更多使用者可用的空間,像是會議室、閱覽座位、視聽室、電腦區等,透過舒適便利的環境,來吸引更多使用者前來利用圖書館。圖書館也與當地機關洽談,希望可以在圖書館周邊提供更多的停車位或交通設施,並於圖書館的網站上公告圖書館的交通運輸資訊,讓想要前來圖書館的使用者可以知道圖書館該如何前往。

  圖書館也打造24-7的服務,讓使用者在圖書館閉館後,也能利用到部分圖書館的服務,並主動接近一些弱勢的族群或新移民,邀請他們多多利用圖書館,透過圖書館的資源與各項服務,來提升他們的生活品質。圖書館也與其他政府機關合作,讓當地居民可以在圖書館就處理一些生活中的事項。

(二)彈性規畫

  公共圖書館也彈性調整其開放的時間,依據當地居民的生活作息時間做調整,在部分的館舍空間,也將動線規畫進行調整,讓各個空間的開放時間可以彈性規畫,促進更大的使用效益。圖書館也重新規劃館舍空間,以模組式的建築架構來建置圖書館的空間,讓各個空間可以依據不同需求方便調整。在實體館藏方面,圖書館也開始接受能將部分館藏移放到館舍外空間的概念,館舍內僅保留使用者需要的資源,其他有需要的館藏則是在使用者有需要時再協助取得,可以騰出更多館舍空間,規畫給使用者來利用。

  公共圖書館不斷進行各種調整,持續修訂圖書館的各項政策與進行各種空間的調整,確保凡事都是以使用者為中心,讓圖書館可以成為民眾生活中的焦點與資源的中心,並更容易接近民眾的生活。

八、建築設計

  傳統的圖書館館舍空間給人印象就是存放書籍的建築物,現今的公共圖書館開始改變其建築,希望將圖書館可以融入人們的生活,並在圖書館提供各種新的數位科技。許多公共圖書館的新館舍空間在建置上,也都符合綠建築標準,在屋頂上放置太陽能板、蒐集雨水、節能的燈光、空氣調節等。公共圖書館的建築在外觀上也都屢有創新,期望成為當地的新地標,讓人們對於圖書館的感受都可以耳目一新。 

結語

  公共圖書館提供人們日常生活中教育、資訊、文化與休閒等功能,近年來雖面臨經費、人事與人們對於圖書館依賴的降低等困境,但仍不斷的勇於創新,希望在資訊時代中,能持續的為社區大眾提供高效率與優質的服務。

  公共圖書館在館藏資源上,依使用者的需求提供所需的資源;透過社區參與與異業合作,了解民眾需求,並與其他產業一起提供加值的服務;在活動推廣與教育學習上,提供各式各樣的活動內容,結合兒童、青少年、成人與老年人的教育內容,讓圖書館資源發揮其功用,增進圖書館於人們生活中的價值;圖書館透過人力組織的彈性管理與人員訓練,讓圖書館與館員們更能解決人民的困難;在空間與建築方面,則是打造更舒適宜人的環境,與透過建築物的創新,成為大家都想前往使用的場所。

  本文將所參考之文獻資料,歸納為上述八大面向進行分析描述,主要參考文獻來自國外的公共圖書館策略規劃與趨勢發展之相關議題,將公共圖書館各種服務的發展趨勢統整歸納,期望了解國外公共圖書館近年在服務趨勢,以思考未來,公共圖書館在服務上,應考量的細節與注意的事項,才能讓圖書館事業持續蓬勃的發展。

參考書目

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